En tant qu’afropolitain, je n’ai jamais écrit d’articles avec une orientation péjorative sur une entreprise africaine. Mais il y’a des expériences qui ne doivent pas être silencées si l’on veut avancer dans ce continent.

Le moins cher est parfois cher

D’emblée, je n’ai jamais voyagé à travers ASKY Airlines, les compagnies que j’emprunte le plus souvent dans mes voyages sont Kenyan Airlines, Ethiopian Airlines, Air France, EgyptAir, Brussels Airlines etc.

Mais lorsque je préparais mon voyage pour le Cameroun, après plus de 3 années et demie d’absence, c’était les tickets de ASKY Airlines qui apparaissaient être les plus attractifs. Le prix du ticket de vol aller-retour depuis Accra (Ghana) où je réside était à près de 1000$ tandis qu’il était à presque 500$ si ma ville de départ était Lomé au Togo, pays frontalier au Ghana. En bon camerounais, un rapide opération de « ma’a calcul ma’a plan » m’a permis de voir que j’épargnerais beaucoup en passant par Lomé, qui n’est qu’à 4 heures de route d’Accra. Si 4h de route peuvent m’épargner près de 300 000 Frs, je ne vais pas réfléchir à deux fois.

Cependant, c’était sans compter les périples et péripéties du voyage transfrontalier. Parvenu à la frontière d’Aflao le jeudi, je constate déjà que les Camerounais doivent payer le visa d’entrée à 25 000 FCFA alors que les Français paient seulement 10 000 Frs… Autrement dit, c’est plus cher pour un africain d’entrer au Togo que cela ne l’est pour un occidental. Après on nous parlera d’intégration africaine… Malchance…

Pour ne pas être hors sujet, je vais laisser cette question pour une autre fois. Pour l’instant, je me focaliserai sur mon expérience avec la Compagnie aérienne ASKY.

A Lomé depuis Jeudi soir, je me suis rendu le vendredi matin, à la Direction Générale de la Documentation Nationale (DGDN) pour étendre la durée de mon séjour d’une semaine à un mois deux semaines, afin que je n’ai plus à payer les frais de visa lors de mon retour sur Lomé. Mais avec la corruption gangrenant au sein de l’administration togolaise, les officiels ne m’ont point rendu mon passeport à 12h comme prévu, alors que je leur avais informé de ce que mon vol était prévu à 14h.

Ce n’est qu’après de longues supplications et prières qu’ils acceptent malgré eux – et après m’avoir menacé avec une arme comme si j’étais un terroriste – qu’ils me rendent finalement mon passeport. Ils s’attendaient à un « geste » de ma part, à ce que je leur donne quelque chose (financier) avant qu’ils me rendent mon passeport, pourtant ce service est gratuit pour tous ceux ayant déjà payé les frais de Visa à la frontière ou l’Aéroport.

Une première mauvaise expérience avec ASKY

Au-delà de cette altercation à la DGDN, une pluie violente avait commencé à battre tambour. C’est donc tout mouillé que j’arrive à l’Aéroport à 13h10 et dans le hall des embarquements à 13h20. A ma grande surprise, la chargée de la clientèle ASKY m’informe de ce que les embarquements sont cloturés depuis 12h30. Ebahi et abattu, je lui explique qu’il y’a encore 40 minutes avant le décollage de l’avion tel qu’indiqué sur mon ticket de vol. Mais elle me dit « Niet, vous ne pourrez plus prendre votre vol ».

J’ai eu l’impression que le sol s’écroulait autour de moi. Une violente rage bouillonnait en moi. Tous ces efforts, tous ces sacrifices, toutes ces misères pour en arriver là ? Une amie togolaise qui m’avait accompagné à l’aéroport m’a soudainement rappelé que même si j’étais arrivé plus tôt à 13h, je n’aurais toujours pas pu embarquer puisqu’ils avaient clôturé ces embarquements depuis 12h30. Je me suis donc questionné :

Pourquoi une compagnie aérienne voudrait-elle laisser un passager à l’aéroport à moins 40 minutes du départ alors que l’avion était encore au sol ?

Pourquoi ASKY Airlines s’empresse-t-elle de clôturer les embarquements près d’une heure et demie avant le départ effectif de l’avion ?

La réponse n’allait pas tarder ! Car un membre du personnel de l’aéroport, me voyant dans mon désarroi se rapprocha de nous, et confia en Ewé (langue locale) à mon amie que : ASKY adoptait cette stratégie de clôture rapide des embarquements afin que beaucoup de passagers puissent rater leur vol et ainsi payer les frais de pénalités. Il nous informa de ce que cela arrivait très fréquemment et que rares étaient les vols ASKY sur lesquels il n’y avait pas de passager manquant.

Entendre cela m’attrista davantage. Car je me rendis compte que j’étais victime d’une stratégie systémique orchestrée par ASKY Airlines afin de générer plus de recettes à travers les paiements des frais de pénalité. Difficile à croire, mais ce fut la triste réalité à laquelle je devais faire face ce vendredi 6 décembre 2019.

Je me rendis de nouveau vers leur service clientèle pour plaider afin de savoir s’ils pouvaient m’accorder une faveur, étant donné que je voyageais afin d’assister au mariage de mon cousin qui devait se cloturer le Samedi 7 Décembre. Donc voyager le samedi pour arriver à 18h n’était pas une bonne option pour moi, car le mariage, l’objet prinicipal de mon voyage, serait déjà achevé. Mon voyage aurait donc été à 50% vain.

Mais toutes mes supplications se heurtaient à un marbre de glace et aucune action ne fut prise pour me permettre de rattraper le vol. Tout ce qu’elle me disait c’était de payer les frais de pénalité à hauteur de 107 000 F pour prendre le vol suivant le Samedi 7 Décembre à 14. Tel un chien abattu, je devais attendre jusqu’au lendemain, mon excitation à l’idée de refouler les terres du « Mboa » avaient été refroidies.

Une seconde mauvaise expérience.

Le lendemain à 12h, j’étais de nouveau à l’Aéroport. Emmanuel Sogadji, Président de la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT), avait écouté mon histoire puis intervenu afin qu’une solution puisse être trouvée. En tant que représentant du droit des consommateurs, il s’indignait de leurs pratiques violant le droit de la clientèle. A cet effet, il demanda à la respo du service clientèle :

La Compagnie ASKY paie t-elle des frais de pénalités aux voyageurs lorsque l’avion accuse un retard de 3 à 4h ?

Malgré toutes ces négociations, il s’avérait que le paiement des frais de pénalité était incontournable. Lorsque nous nous décidâmes à le faire, il était 12h40 et la responsable de la réservation des vols a passée une quinzaine de minutes derrière son écran pour transférer mon ticket sur le vol en partance à 14h, et pour lequel les passagers avaient déjà commencé à embarqué.

Vers 12h55, elle nous informe de ce qu’elle a des problèmes de connexion internet et ne peut le faire en ligne. Je me rends donc au service des embarquements et ils me disent que mon ticket n’a pas été reconduit et quelques minutes plus tard, vers 12h57, ils disent que les embarquements sont clos. J’ai eu l’impression de recevoir une douche glacée. A une 2^ème reprise, je ne pouvais voyager, cette fois ci étant présent à l’aéroport deux heures avant mon voyage. J’ai du ravaler ma rage et abandonner toute idée de rattraper la cérémonie de mariage de mon cousin au Cameroun.

Ma première expérience de voyage avec ASKY Airlines est donc assez amère et voici quelques facteurs qui pourraient freiner la croissance de cette compagnie aérienne « africaine ».

La Satisfaction clientèle n’est pas leur priorité.

De la réservation du billet au voyage, le service clientèle d’ASKY est très médiocre. Le personnel est très arrogant, insolent et peu soucieux de satisfaire les problèmes du client. Vous allez difficilement voir une compagnie aérienne sérieuse qui, à deux reprises, va observer (contribuer) un client manquer son vol, et demeurer indifférent. Même le personnel de l’aéroport qui m’avait vu manquer le vol le Vendredi, était surpris qu’ils ne m’eussent aussi pas laisser passer le Samedi.

Négliger l’expérience clientèle au profit de l’économique est dangereux.

Comme je l’ai souligné plus haut, la compagnie ASKY se réjouit du malheur des passagers car les vols ratés génèrent beaucoup de recettes à travers le paiement des pénalités, ou même l’abandon des tickets. Or la clé pour attirer, maintenir et fideliser des clients, c’est l’expérience unique qu’ils reçoivent dans le service.

Lorsque l’expérience clientèle est positive, ils promouvront d’eux-mêmes vos services et les recommandations personnelles ou de bouches à bouches, sont plus efficaces que la majorité des campagnes publicitaires.  Quant à moi, je ne vais JAMAIS recommander cette compagnie aérienne à qui que ce soit.

Si vous êtes pressé ou avez des rendez vous importants lors de votre voyage, ASKY n’est pas sur pour vous. Ils sont trop imprévisibles et peuvent rapidement transformer votre voyage en cauchemar. Bien qu’ils aient des prix attractifs, le risque n’en vaut pas la chandelle. Le moins cher est très souvent plus cher.

Vous verrez certains entrepreneurs africains se plaindre de ce que leurs entreprises ou affaires ne marchent pas ou ne progressent. Par expérience, ils négligent beaucoup la relation client et pensent que les africains vont automatiquement ou naturellement se tourner vers des services africains. Après cette expérience cauchemardesque avec ASKY, j’ai compris pourquoi certains africains se tournent toujours vers des compagnies de voyage étrangères.

En cloturant ce billet, j’aimerais rassurer mes lecteurs de ce qu’il ne s’agit point d’un règlement de compte avec ASKY ; cela n’a jamais été mon intention ni dans mes pratiques. C’est juste qu’il faut aussi décrier les choses lorsqu’elles sont mal faites. Et je ne suis pas le seul passager d’ASKY Airlines qui a eu une très mauvaise expérience, la compagnie n’a reçue qu’une note de 4/10 des passagers ayant évalué la qualité du service. Certains déclarent par exemple que :

« C’est de loin la pire compagnie aérienne que j’aie jamais vue de ma vie. » Emmanuel Aighu (Nigeria)

« Cette compagnie aérienne n’a été qu’une déception et je ne la prendrai plus jamais et je ne la recommanderai en aucun cas. » Chess White (United States)

Si vous avez également voyagé à travers ASKY Airlines, je vous prie de partager également votre expérience (positive ou négative) en commentaire. Ces critiques positives ou négatives pourront certainement les amener à améliorer la qualité de leurs services pour le bien être de tous les africains.